MICQ - «Моя твоя не понимать». Зачем компании отдел внутренних коммуникаций и чем он занимается

Author: , Posted: 19.02.2011 18:21.

На предприятиях модно заниматься внутренними коммуникациями. Пока одни руководители бьются в экстазе при виде собственной фотографии в корпоративной газете, другие повышают капитализацию компании, предоставляя своим сотрудникам возможность всестороннего общения.

В одной из отечественных розничных сетей сменился HR-директор. В беседе с генеральным директором новый сотрудник предложил провести анкетирование персонала компании на предмет удовлетворенности рабочим процессом. Руководитель инициативу горячо поддержал. И все бы ничего, если бы невольным свидетелем заключительной части разговора не стала всеми любимая секретарша, которая поделилась новостью со своей подругой из бухгалтерии. Уже спустя неделю все менеджеры среднего звена штудировали IQ-тесты, а особо мнительный руководитель финансового департамента подыскивал новую работу.

Ситуация, к счастью, благополучно разрешилась, но вот неприятный осадок остался надолго. И все из-за того, что в компании не была должным образом отлажена система внутренних коммуникаций.
Что у тебя внутри

Казалось бы, в чем здесь вообще вопрос? Работают сотрудники и работают, получают указания от начальства и выполняют их. Кто не согласен — увольняется. Не поладил с начальником — ищи другую работу. Хочешь получать больше — пожалуйста, тебя никто не держит. Четкая система директив, штрафов и депремирования держит коллектив в узде, не позволяя снизить темп. А чем меньше сотрудники общаются друг с другом, тем лучше: легче ими управлять. Скажем, ввели в корпорации правило — обязательное информирование о нарушении внутрикорпоративных этических норм (доносительство). И если, к примеру, два сотрудника выскажутся против подобных установок (будь они плохи или хороши), то это уже своего рода общественное мнение. А вот если человек весь день головы не поднимает от работы и времени общаться у него просто нет, то и проблем не возникнет.

Однако подобный прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные 1990-е годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение, что ты "под микроскопом" у начальства, снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем — шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы. "Нередка ситуация, когда сотрудники крупной компании имеют лишь смутные представления о специфике деятельности других подразделений, — говорит Ольга Зиборова, HR-директор фирмы "Микротест", — поэтому хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности предприятия". А иной раз даже помогают сотрудникам понять, какую именно продукцию производит их родная компания.

Часто работники просто в силу своей стеснительности не могут общаться полноценно. А уж ощущение единства коллектива для компании с широкой филиальной сетью по всей стране достигается совсем не просто. "В крупных вертикально интегрированных компаниях взаимодействию между дивизионами нужно уделять особое внимание, — говорит Наталья Панферова, руководитель департамента организационной культуры и внутренних коммуникаций ЦКТ "PRОПАГАНДА". — Например, работники добывающего предприятия промышленного холдинга склонны исходить из интересов своего завода, а не компании". Поэтому залогом успешной коммуникации между смежными подразделениями становится четкое информирование как о целях компании в целом, так и о задачах подразделений и сферах их взаимодействия.

Но и для небольших фирм вопрос о коммуникации сотрудников разных отделов становится порой весьма значимым. "Из-за недостаточной информированности часто получается так, что сотрудники делают одно и то же дважды, — рассказывает PR-менеджер компании Begin Group Лидия Трейвиш. — Например, новым сейлз-менеджерам не всегда приходит в голову, что клиенту могут быть интересны какие-либо услуги других проектов. Совместными усилиями можно составить и наиболее привлекательное для клиента, и выгодное для компании предложение".

Технологическое чудо

Информация в корпоративном сообществе распространяется не просто так. Гуру менеджмента даже выделили своеобразную геометрию коммуникаций. По горизонтальной плоскости передается информация на одном и том же организационном уровне. По вертикальной — общаются "верхи" с "низами". При этом скорость движения коммуникационных потоков зависит от способа передачи информации.

В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, то второй еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях) все еще вне конкуренции.

Часть компаний, особенно крупные, устанавливают целые платформы для совместной работы, которые обеспечивают комплексное взаимодействие между сотрудниками. Наиболее яркое здесь решение — это Lotus от IBM Lotus Software. Но для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала можно вполне обойтись сайтом, корпоративной почтой и интернет-пейджером. Внутренний сайт не только обеспечивает простоту коммуникации между разными сотрудниками и группами внутри компании, но и может стать источником полезных сведений о работе различных подразделений. "В нашем банке основными инструментами внутренних коммуникаций являются внутрикорпоративный сайт и сетевой журнал "Альфа-Навигатор", который оперативно информирует сотрудников о событиях, изменениях, нововведениях, происходящих в банке", — говорит Екатерина Рябина, начальник отдела внутренних коммуникаций "Альфа-банка". С точки зрения контента, возможности сайта практически не ограничены. "Горячая линия" на внутреннем сайте или так называемые ящики предложений могут стать источником ценных идей со стороны сотрудников по улучшению отдельных аспектов деятельности компании, — рассказывает Ольга Зиборова. — Публикуя на внутреннем сайте информацию об успехах и достижениях компании на рынке, организация формирует у сотрудника чувство гордости за фирму, причастности к общему делу".

"Для оперативного информирования руководство банка делает рассылки по e-mail: общеинформационные или персональные каждому сотруднику", — делится опытом Екатерина Рябина. Конечно, корпоративной почтой пользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылать валютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.

Еще более скоростным каналом коммуникации можно считать интернет-пейджер ICQ и его аналоги (AIM, MSN, Yahoo и т. д.). Этими программами ежедневно пользуются миллионы людей. С их помощью можно общаться в режиме он-лайн, обмениваться файлами и даже играть в многопользовательские игры. Видимо, поэтому у "тети Аси" есть не только ярые сторонники, но и противники. "Я пользуюсь ICQ сама, и мне очень нравится этот способ общения. Бесшумно, мгновенно и не отрываясь от компьютера — супер! Почему я должна мешать моим сотрудникам пользоваться этими возможностями?" — удивляется учредитель группы LifeStyle Communications Анна Федорова. "Несколько лет назад, когда ICQ обрела популярность, вопрос, работать с ней или нет, неоднократно поднимался сотрудниками APC, в том числе российскими, — вспоминает Андрей Воробьев, руководитель информационно-технической службы компании APC в России и странах СНГ. — Он был решен централизованно на уровне штаб-квартиры — там пришли к выводу, что в настоящий момент использование ICQ не является целесообразным". Нет единства и в выборе самой программы. "У нас в HP активно используется корпоративная система быстрого обмена сообщениями Jabber. В отличие от ICQ, Jabber поддерживает защищенные соединения, может использовать базу данных сотрудников (имена, е-mail, аккаунты), в ней можно отсылать отформатированный текст (разные шрифты, размеры текста, таблицы — как в Word), а также организовывать конференции", — рассказывает Вадим Плесский, директор департамента сетевого оборудования ProCurve Hewlett-Packard.

Печатная версия

Конечно, общение выстраивается не только с помощью двоичного кода. В качестве каналов внутренней коммуникации по-прежнему используют корпоративные информационные стенды и доски объявлений. Подарок из советского прошлого до сих пор актуален. Во-первых, далеко не во всех компаниях сотрудники имеют доступ к ПК. Во-вторых, не все умеют им пользоваться. "База лояльности — информированность", — считает Наталья Мандрова, президент агентства инвестиционных коммуникаций "Примум-мобиле". — Нельзя быть лояльным по отношению к объекту, о котором ты ничего не знаешь. Главное, за счет чего выигрывала советская идеологическая система (и что, кстати, пристально изучалось в Америке), — это предельная ясность и четкость мотивирующего "мессиджа". Эксперт, безусловно, прав, однако автору неоднократно приходилось сталкиваться с курьезными случаями. В одном из региональных филиалов НК "ЮКОС", где внушительный штат сотрудников, доска объявлений была размещена в административном корпусе. Понятно, что простой работник, не обремененный хождением "на поклон" к генеральному директору, ее в глаза ни разу не видел.

Понятная "бумажная" технология также находит отражение в корпоративных печатных изданиях. Это может быть брошюра, буклет, газета или даже журнал. В печатной версии корпоративного журнала "Альфа-банка", которая появляется четыре раза в год, руководители проектов рассказывают о подробностях этих изменений, подводят итоги, делятся историями успеха, поздравляют победителей конкурсов и т. д.

Печатная публикация, в отличие от формализованных документов, может транслировать необходимую информацию. Наверно, именно поэтому у Begin Group оказались данные, согласно которым больше половины сотрудников российских компаний одобряют создание корпоративных СМИ. Важно только, чтобы "самиздат" был написан доступным языком и содержал конкретную информацию. Свод лозунгов, гимнов, миссий и прочих "поднимающих боевой дух коллектива" средств только раздражает. "Мы больше, мы сильнее с каждым днем… победы наши — каждого заслуга", — звучит в корпоративном гимне "Евросети". Что из этого следует и что с этим делать простому сотруднику?

В небольших компаниях красочный буклет вообще будет смахивать на чудачество генерального директора.

Доступ к телу.

Часто информационные технологии существуют как бы сами по себе, а реальная каждодневная жизнь организации — сама по себе. "Понятно, что сегодня высококвалифицированный персонал — это и есть активы компании, которые со временем только растут", — замечает Оксана Притыко, руководитель пресс-службы АКБ "РосЕвроБанк". — Но очень часто бывает, что работа отдела внутреннего PR сводится к выпуску корпоративной газеты". "Нельзя недооценивать важность корпоративных мероприятий для успешных внутренних коммуникаций, — полагает Екатерина Рябина. — Это может быть и тим-билдинг, и совместное профессиональное обучение, и участие в турнирах по футболу между разными компаниями, и праздники, такие как Новый год". "Позитивное восприятие своих предприятий и профессии достигается посредством проведения конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (открытие детских площадок, поддержка образования, медицины)", — рассказывает Елена Абрамова, директор по связям с общественностью консалтинговой компании "Евроменеджмент".

"Продвинутые руководители проводят не только регулярные летучки с руководящим составом организации, но и лично встречаются с "простыми смертными". Так, президент "САН Интербрю" Джо Стрелл ежемесячно приглашает на обед 25 сотрудников со всей страны (по два работника с каждого завода и по одному служащему от каждого бизнес-юнита продаж). "Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту. Через некоторое время вопросы — ответы публикуются в информационном бюллетене и вывешиваются на информационные доски в каждом подразделении компании. Встречи проводятся в пятницу, чтобы дать работникам возможность остаться в Москве на выходные. Естественно, мы оплачиваем и проживание, и дорогу", — рассказывает Любовь Елисеева, менеджер по внутренним коммуникациям "САН Интербрю".

Не стоит недооценивать влияние слухов и мифов о предприятии на настроение его сотрудников. Например, при слиянии ТНК и BP из-за отсутствия информации рабочие начали говорить о недружественном поглощении. Будто бы предприятия скупают по дешевке, чтобы лучше продать. Но отлаженных каналов связи (единых СМИ) на предприятии не было, а к Интернету простые нефтяники не имели доступа.

Возможности — в том числе и творческие — для налаживания коммуникаций на самом деле неиссякаемы. Кто-то создает офис по принципу открытого поля. Все сотрудники, включая руководство, фактически сидят в одном кабинете. Кто-то вводит корпоративный сленг. Правда, согласно данным Begin Group, использование "внутреннего языка компании" (специальные, понятные только сотрудникам фирмы слова или названия отделов) поддерживают лишь 19% опрошенных. А вот разработчик компьютерных игр Nival Interactive по вечерам превращает свою переговорную в корпоративный кинозал, где сотрудники смотрят любимые фильмы.